تاریخچه مدیریت بستگی با مشتری
شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت بستگی با مشتری به عرصهٔ کسب و کار نزدیک دو دهه دیرینگی دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی مبتلا دگرگونی ها اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای سرشناس برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". بعد از فرجام جنگ جهانی دوم، بیشتر بازارها دچار کمبود عرضه و درخواست بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند لغایت توازنی میان عرضه و درخواست ایجاد کنند. در آن سررسید خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با دیدگاه "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نقطه نظر می‌توان به نشان شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر بنیاد مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نقطه نظر به بازار محوری سرشناس است. با این هستی در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میانی مزایای برپایی شده آن‌ها برای مشتریان با دیگر رقبایشان هستی نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و برپایی ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان شناسایی شد. این دیدگاه را با نام چشم وهمچشمی محوری می‌شناسند. پس از نقطه نظر رقابت محوری، کسب و کارها اغلب بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش خوشنودی آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. دیدگاه "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به بازبینی تکنولوژی اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت گسترش یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. چالش برآمده از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، مقوله پیدایش تکنولوژی نوینی به اسم سیستم مدیریت بستگی با مشتری را فراهم کرد.[۳]
منافع استفاده
بسیاری از سیستم‌های معاصر به هدف به حداقل‌رسانی کوشش کاری و سهولت سپریدن کارها برپایی شده‌اند. یک سیستم وابستگی با مشتری هم اگر به حقیقت استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. به کارگیری یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، فایده بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن کمپانی باشد؛ ولی متمایز از این موارد یک سیستم مدیریت بستگی با مشتری منافعی با خویش به به اتفاق می‌آورد که برخی مواقع اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:
صرفه جویی در زمان
یکی از واقعیت‌های ناخوشایند تقسیم فروش این است که حجم کاری زیاد بسیار است. تقسیم فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به اتمام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی پیشه را از بین ببرد اما می‌تواند قسمتی متعلق به را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی اغلب در پیشه و همچنین هوده و کمیسیون اغلب است.
سازماندهی
استفاده از سیستم CRM مایه میشود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث میشود که بتوانید چیزهای گوناگون را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و وانگهی چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود بردباری فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما تذکر کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در برگزیدن شما پیمان دهد.
ارتباط برپا کردن
فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات گوناگون را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به چهره اتوماتیک سپریدن دهد و اطلاعات گوناگون را در گزین کردن کاربران قرار دهد و در ضمن می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.
ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش
زمانی که درباره محصول خویش اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت پیوستگی با مشتری پیدا کردن اطلاعات باره دربایستن را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان خفته را پذیرش دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.
برقراری نظم
سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مثل نظم داشته باشید. با آنکه حافظه برخی از کسان زیاد قوی است ولی مفتوح هم کسی نمی‌تواند کل اطلاعات را به یاد داشته باشد.
مدیریت تلاش‌هایی که در دسته فروش چهره می‌گیرد
تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه همگی اعضای
مدیریت ارتباط با مشتری |
تیم فروش باید درباره عملکردشان رکوردی در گزین کردن داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان پیمان دهد و با گزارش‌های ریزبین درباره عملکردهای یومیه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.
مدیریت خدمات
با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته الی دریافت سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.
برنامه‌ریزی امور فروش
تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.
شناسایی نیازهای مشتریان
استفاده از CRM مایه میشود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.
درباره این سایت